Как из негативных отзывов сделать рекламу Слово редактора Здравствуйте, уважаемые читатели. Недовольные клиенты, вооруженные относительной анонимностью, выплескивают негатив не сдерживая себя, и их отзывы могут быть очень жесткими. Бизнес есть бизнес, но довольно неприятно вкладывать силы в работу, а потом узнавать, что она не понравилась. Но есть и хорошая сторона: когда люди оставляют отзывы онлайн, они дают вам возможность ответить на критику так, чтобы привлечь новых клиентов. Встречая негативные отзывы с поднятой головой и с достоинством решая проблему, вы улучшаете обслуживание клиентов. Вы показываете всем, как относитесь к своей работе. В этом выпуске рассылки мы расскажем о том, как извлечь максимальную пользу из негативных отзывов, чтобы вы знали, как превратить ужасный комментарий в рекламу. Отвечать должны лидеры Каждый день владельцы компаний сталкиваются со множеством дел. Чем больше задач они могут передать компетентным работникам, тем лучше. Но работу с отзывами клиентов не стоит перекладывать на чужие плечи. Потенциальных клиентов гораздо больше впечатлит ответ от владельца бизнеса или главного менеджера. Ответ от руководства показывает, что счастье клиентов — ваш приоритет. Используйте больше платформ для отзывов TripAdvisor — один из ведущих сайтов для отзывов. Сложно найти путешественника, который ни разу не смотрел на нем отзывы, прежде чем сделать свой выбор. Но несмотря на свое лидерство, это не единственное место, где отзывы имеют значение. Вот несколько других платформ, которые стоит принять во внимание: Facebook Foursquare Афиша IRecommend.ru Лучший способ найти площадки, с которыми точно стоит работать — поисковики. Просто введите название вашей компании и «отзывы» в Яндекс и Google. Топ-10 поисковой выдачи о вас и ваших конкурентах — площадки обязательного присутствия. Если вы управляете нишевым бизнесом, изучите платформы, специализирующиеся на вашей отрасли. Такие оригинальные сайты могут иметь больше влияния. Но даже если ваш бизнес не слишком специфичен, обратите внимание на сайты для отзывов, которые имеют отношение к вашей сфере и выделите время для ответов раз в неделю для каждого. Постоянство тоже имеет значение. Больше конкретики Большая часть ответов пишутся по шаблону и вызывают только раздражение, особенно у клиентов, которые потратили время на подробный отзыв. В таких ответах мало смысла. А значит у вас есть прекрасная возможность выделиться! Возьмите за правило: чем больше сил клиент вложил в свой отзыв, тем более личным и конкретным должен быть ваш ответ. Никогда не используйте одно и тоже сообщение дважды Скопированный шаблонный ответ не принесет клиенту пользу, наоборот, это почти оскорбительно. Это равнозначно заявлению: эта жалоба для нас ничего не значит и не заслуживает реакции. Не извиняйтесь за «неудобства» Извинения за неудобства не равносильно извинениям за реальную проблему. Наоборот, это значит, что вы не собираетесь ничего менять к лучшему. Скорее, вы закрываете глаза на проблему. Избегайте слова «это» и производных Каждый раз, когда вы говорите «это», имея в виду проблему, вы плохо слушаете. Вместо обтекаемых формулировок используйте определения клиента. «Мы сожалеем, что еда была пересолена» звучит гораздо лучше, чем «мы сожалеем об этом» «Номер с виду чистый, но во всех углах, на плинтусах, под кроватью, на шкафу, на подоконнике грязь и пыль. Покрытие пола ковролин — лучше был бы просто ламинат, помыть полы было легче, чем отчистить от грязи и пыли ковровое покрытие. Матрац-это сплошные пружины, спать невозможно. Постельное бельё местами застирано до дыр. Подушка и одеяло хорошие.» «Здравствуйте, Мария. Приносим наши извинения за все неудобства, с которыми вы столкнулись, и надеемся, что сможем помочь. Мы очень серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся в деталях. Мы написали вам в приват с просьбой оставить контакты, чтобы связаться напрямую. Надеемся скоро получить ответ. Спасибо за ваш отзыв». Выше классический пример того, как можно совершить все три ошибки за один раз. Шаблонный ответ — эталон плохого обслуживания и знак для каждого потенциального клиента избегать компанию. А вот пример того, как можно было бы ответить: «Здравствуйте, Мария. Нам очень жаль, что вы остались недовольны качеством сервиса нашей гостиницы. Ваши претензии переданы в службу уборки и обязательно будут приняты во внимание. Администраторы отеля будут лично проверять качество уборки и своевременность замены постельного белья. Надеемся, что вы дадите нашей гостинице второй шанс, для чего мы предоставляем вам скидку на следующее посещение». Обращайте внимание на тон Встречали ли вы по-настоящему вежливых людей? Людей, которые проявляют уважение к собеседнику, добры и внимательны? Именно эти характеристики показывают вашу заинтересованность в разговоре. Когда вы извиняетесь, вежливость — ключ. Если вы доброжелательны, читатели склонны пересмотреть негативную ситуацию. Если коротко, то вежливость и добродушие разоружают людей, даже разъяренных и недовольных. Посмотрите, какой тон выбрали в ресторане «Вино & Вода», столкнувшись с недовольным клиентом. Даже если это не помогло вернуть клиента, у них появились новые лояльные пользователи: Лучше отвечать на отзывы сразу, а не, например, девять месяцев спустя. Тем не менее, если вы не можете придерживаться такого же уровня вежливости, лучше отложите ответ. Лучше поздно, чем никогда. Ответ всегда подписывайте. Если вы пишете свое имя, это создает более личные отношения с клиентом и показывает, что за ответом стоит реальный человек, берущий ответственность за ошибку. Честность — лучшая политика Негативные отзывы далеко не всегда появляются из-за вашей ошибки или плохого обслуживания. Иногда причина кроется в неоправдавшихся ожиданиях. Например, клиент может быть недоволен ценой на ваши услуги или не до конца понять, какие именно услуги вы предоставляете. В подобном случае стоит вежливо прояснить ситуацию. Не стоит говорить резко, даже если ответственность за путаницу лежит на клиенте. Иногда можно воспользоваться случаем и больше рассказать о кухне, продуктах или особенностях блюда. Таким образом можно привлечь людей, готовых заплатить больше. Лучшие извинения — это бонусы Умение правильно извиняться — необходимый навык при написании ответов на отзывы. Чтобы изменить чужое мнение, нужно приложить усилия и изменить что-то. А именно, стоит удивить людей, выходя за рамки привычного обслуживания. Чтобы по-настоящему впечатлить читателей, нужно превзойти ожидания, например, предложив в следующий раз первое блюдо бесплатно. Если менеджеры с достоинством ведут себя в неблагоприятных ситуациях, то люди отмечают это. Читатели не упустят шанс стать клиентами такого заведения, потому что уверены, что их опыт имеет значение. Покажите эталон обслуживания, отвечая на негативные отзывы Негативные отзывы указывают на недочеты в вашей работе. Вам остается решить, помогут они вашему бизнесу или помешают. Потратив время на разбор проблем онлайн, вы показываете людям, как цените каждого клиента. Если вы примите во снимание каждое упущение, ничто не остановит развитие вашего бизнеса. Материал основан на публикации «How to Turn Negative Reviews Into New Customers» ELIZABETH WELLINGTON. Дополнил и подобрал примеры Григорий Грибов, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры». Полезные статьи Digital-рынок замедлился, и ошибки руководителей не компенсируются ростом продаж Анна Караулова (i-Media) поговорила с нашим редактором и рассказала, почему менеджменту стоит учиться, как собрать сбалансированную команду и управлять ей, чтобы преуспеть на сегодняшнем рынке digital-рекламы. Тренды SMM 2018. Запись вебинара Владислав Синчугов, руководитель SMM-департамента, рассказал на вебинаре о трендах, которые нужно учитывать в стратегии продвижения, контенте, который будет приносить пользу компании, Телеграме и фишках 2018 года. Встраивание эмоций в сайт Специалист по когнитивистике и эргономике Дон Норман определил три уровня визуального дизайна, основанные на том, как работает человеческий мозг. Опираясь на них, он составил рекомендации для дизайнеров. Ждем вас в телеграме Все новые материалы мы оперативно выкладываем на телеграм-канале «Практика интернет-маркетинга». Новости рынка Google начнет предлагать товары ритейлеров Поисковая система начнет сотрудничество с американскими ритейлерами Target, Walmart, Home Depot, Costco и Ulta Beauty. Теперь компании смогут добавлять в поиск свои товары, которые будут выдаваться при запросе пользователей «Где это купить?» (Where can I buy?). Открылось бета-тестирование контекстно-медийного баннера в Яндекс.Директе Яндекс открыл для всех бета-тестирование обновлённого медийно-контекстного баннера, при работе с которым можно оплачивать только трафик и настраивать желаемые ключевые слова. Это баннер формата 240×400, который расположен справа от результатов поиска. Новая настройка myTarget: по объектам и организациям В meTarget появилась возможность запускать рекламу для пользователей, которые находятся в определенном месте или организации или регулярно бывают рядом. Для выбора области показа рекламы необходимо ввести адрес, координаты, название организации или указать место на карте. Еженедельные вебинары Мы продолжаем цикл открытых вебинаров на темы, связанные с интернет-маркетингом. Занятия будут проходить по средам, с 11:00 до 12:30 по московскому времени. Следующий вебинар будет посвящен управлению репутацией в сети и пройдет 21 марта. Расписание всех вебинаров можно смотреть на странице «Академии». Выпуск подготовила Татьяна Половиченко. Присылайте ваши вопросы и предложения по адресу editor@ashmanov.com. © 2003—2018 «Ашманов и партнеры»