Как бороться с поддельными негативными отзывами | | | Слово редактора Здравствуйте, уважаемые читатели. Мы неоднократно писали о том, как работать с отзывами о вашей компании: как их собирать и отвечать клиентам — как на похвалы, так и на возмущение. Реакция на них зависит от того, кто и с какой целью вам пишет: заблуждается ли пользователь, ждет ли решения своей проблемы и получения выгоды. Однако есть еще один тип отзывов — поддельные негативные отзывы, которые сознательно оставляют конкуренты и недоброжелатели. Непонятно, как на них отвечать. Все, что написано в отзыве, не соответствует истине, но и прямо говорить это нельзя. Другие пользователи, возможно, не поверят оправданиям. В этом выпуске рассылки мы разберемся, как работать с фальшивыми негативными отзывами так, чтобы полностью нейтрализовать их влияние. | | | Отслеживайте все новые отзывы Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры. Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост будет означать, что началась информационная атака, и в этом случае у вас осталось очень мало времени на то, чтобы правильно ее погасить. Однако предположим, что о вас появился только один или несколько отзывов. | | | Узнайте подробности Если человек специально зарегистрировался, чтобы оставить отзыв, если он не указывает никакой конкретики, если он говорит о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв. Однако это не всегда так. Возможно, у клиента оказались слишком сильные негативные эмоции, и ему хотелось их выплеснуть, а не расписывать ситуацию подробно. При этом, возможно, он искренне ошибся, перепутав ваш магазин с другим. Поэтому главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на него так же, как на настоящий. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя. Вместо этого мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и в первую очередь с теми, кто прочитает и его, и вашу реакцию. Алгоритм действий может быть таким: - Извиниться перед клиентом и посочувствовать ему. Уточнить, не ошибся ли он. Попросить подробности, которых не хватает в отзыве для того, чтобы точно определить клиента и его проблему, пообещать ее решить.
Если отзыв фальшивый, собеседник вам не ответит или перейдет на личности. В этом случае нужно: - По-прежнему выразить готовность исправить проблему, если вам сообщат необходимые данные. Еще раз усомниться в том, что клиент делал покупку именно у вас.
Если автор отзыва уйдет от ответа и в этом случае — повторить те же действия. Со стороны будет очевидно, что вы стремитесь к сотрудничеству. Предложите автору возмущенного отзыва бонус. Если вы практически уверены, что это не настоящий клиент, почему бы, например, не пообещать ему полный возврат стоимости товара? Если клиент настоящий, он останется доволен, если нет — вы ничего не потеряете. | | | Попросите площадку удалить отзывы На крупных площадках (Google, Amazon и других) существуют правила размещения отзывов и системы отслеживания фальшивок. Конечно, даже если эти системы есть, они работают неидеально. Поэтому если вы получили однозначно фальшивый отзыв, с которым бесполезно работать — попросите площадку его удалить. Например, стоит удалять отзывы, которые размещены только с целью скрытой рекламы, как в этом случае: | | | | К этому отзыву была прикреплена и визитка со всеми контактами, чтобы пользователи, которые увидят отзыв, знали, куда обратиться. При этом и описание услуг компании в отзыве указано неверно. На такие отзывы стоит подавать жалобу (в данном случае в Google), чтобы их сняли с публикации. Это же относится к другим однозначным случаям — спаму, отзывам не по теме, бессодержательным отзывам, явному указанию не ваших товаров. Во отдельных случаях площадка может снять отзывы, если в них нет описания, и стоит только отрицательная оценка. Важно, отправляя заявку на снятие отзыва, указать ссылку на него и убедительно описать причины недостоверности. После этого вопрос решает модератор. Так, например, в Яндекс.Маркете обязательно пробуют связаться с автором отзыва и запросить у него подтверждение его мнения. Если он не ответит (из-за того, например, что использовал одноразовую почту) — это будет аргументом к тому, что отзыв фальшивый. | | | Поделитесь в своих социальных сетях Если у вас небольшой бизнес и отзывов поступает не очень много, но несколько фальшивых отрицательных оценок испортили репутацию магазина или приложения, расскажите об этом своим подписчикам. Приведем небольшой кейс от Joy Hawkins: | | | | «Недавно моя компания попала в тройку негативных отзывов, оставленных за 5 минут: | | | | Два из трех обзоров были без отзывов. Я сразу понял, что они не являются клиентами, потому что я действительно избирательно отношусь к тому, с кем я работаю. Я бы знал, если бы кто-то, кто платил мне, был несчастлив. Когда вы упорно работаете, чтобы построить хороший, этический бизнес, приводит в бешенство, что случайный человек может уничтожить то, что строилось годами. Я бы солгал, если бы сказал, что я не очень расстроен, когда пришли эти рецензии. К счастью, я смог успокоиться и подумать. Я решил опубликовать в Twitter и Facebook пост о моих прекрасных трех негативных отзывах, и комментарии, который я получил, были ошеломляющими. В итоге я получил новые положительные отзывы в результате обмена опытом с людьми, которые, как я знал, сплотятся ради меня. Ваши друзья и партнеры, которые когда-либо использовали ваш сервис или помогали вашей компании, скорее всего ответят так же. При этом я не просил мне помогать — это был просто естественный ответ от людей, которые были поклонниками моей компании. Если у вас отличная компания, то обязательно есть такие клиенты» | | | Стимулируйте клиентов оставлять отзывы Чем больше у вас будет реальных положительных отзывов — тем меньшее значение будет иметь один или два поддельных отрицательных. Более того, по исследованиям, идеальный рейтинг в Google для высокой вероятности покупок — это не 5, а 4,2—4,5. Напомним, как можно собирать отзывы: - попросите клиента об отзыве на странице подтверждения заказа;
- предложите бонус или скидку за отзыв на странице Корзины;
- после доставки товара отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.
При этом ведите клиентов туда, где вам отзывы нужнее всего — например, на Яндекс.Маркете. | | | Заключение Работа с фальшивыми негативными отзывами — это часть общей работы по управлению репутацией, и должна входить в часть общей стратегии. Комплексная работа поможет сформировать устойчивый имидж надежной компании, которой можно доверять и в которую хочется возвращаться снова и снова. | | | Яндекс отказался от тИЦ: что изменилось? Теперь Яндекс вместо привычного тИЦ будет рассчитывать совсем другой параметр — ИКС. Что он означает и как с ним работать? Нужно ли вообще обращать на него внимание? Разбираемся. | | | Как мы расшифровываем поисковые алгоритмы? Каждый день наша Лаборатория факторов ранжирования анализирует поисковую выдачу, определяя то, что наиболее важно для коммерческих сайтов. Поговорили с Михаилом Воловичем, руководителем Лаборатории, о том, как она работает и какие данные собирает. | | | Как извиняться: 5 составляющих результативного «извините» Чем бы вы ни занимались, у вашей компании всегда будут недовольные клиенты, которые пишут возмущенные отрицательные отзывы. На них нужно отвечать, извиняться, и делать это правильно. Рассказываем о пяти составляющих хорошего извинения. | | | Уменьшение таргетингов в Facebook Facebook планирует удалить более 5000 таргетингов, связанных с возможностью дискриминации. По их словам, в список в первую очередь войдут таргетинги по этнической принадлежности и религии. Кроме того, соцсеть запустила обучение и сертификацию рекламодателей по соблюдению антидискриминационных правил. Пока она будет обязательной только для рекламодателей в США. | | | Автоматические стратегии в Google Ads Google Ads автоматически переводит некоторые рекламные кампании на интеллектуальные стратегии назначения ставок, как говорится в сообщении агентства Clix. Выбранная автоматически стратегия — «Оптимизатор цены за конверсию». По словам Google, это было сделано для того, чтобы объявление показывалось именно тогда, когда его увидят клиенты. | | | Инструменты для видеорекламы в Facebook Соцсеть анонсировала запуск трех инструментов для видеорекламы, специально предназначенной для мобильных устройств. С их помощью можно будет «оживлять» фотографии и создавать видеоролики из лого и фотографий, а также обрезать видеоролики под рекомендуемый Facebook размер. | | | | |
