Изменение репутации застройщика: анализируем страхи клиентов | | | Слово редактора Здравствуйте, уважаемые читатели. Недвижимость — одна из самых сложных отраслей для управления репутацией. Люди долго принимают решение и многого опасаются, и негативное упоминание компании сразу может их оттолкнуть. Именно поэтому необходимо постоянно мониторить упоминания, отслеживать страхи и негатив, разрушать мифы о своей компании. С помощью системы мониторинга «Крибрум» мы проанализировали упоминания за год о пяти крупнейших застройщиках в сети. В общей сложности мы обнаружили более 100 000 упоминаний, большая часть которых — объявления о продаже квартир. Среди всех упоминаний мы выделили негативные и отсортировали их по основным страхам. О том, как работать с этими страхами с помощью соцсетей, мы расскажем в этом выпуске рассылки. | | | Страх стать обманутым дольщиком Большинство потенциальных клиентов опасается пополнить ряды обманутых дольщиков — вложить свои деньги в строящийся дом и десятилетиями ждать сдачи в эксплуатацию. Об этом пишет почти 20% аудитории в Интернете. Печальный опыт многих крупных застройщиков говорит о том, что вероятность такого исхода достаточно велика, поэтому люди охотнее выберут вторичное жильё, пусть оно и дороже. Лучший способ доказать надёжность компании — показать процесс строительства в соцсетях. Вот как это делает застройщик «Сердце Столицы»: | | | | Кроме того: - Рассказывайте правду об опыте компании. Если у вас уже случались задержки в сдаче объектов, возникали проблемы в процессе стройки, и вы их успешно решали — расскажите об этом. Никто давно не верит в рекламные слоганы и, чем больше вы прикрываетесь билбордами и слоганами, тем меньше вам доверяют.
- Выведите руководство онлайн. Рассмотрите возможность создания публичных страниц руководства компании в социальных сетях. Люди больше доверяют компаниям, которые не боятся показать лицо и открыто выйти к своим клиентам. На странице можно рассказывать об успехах компании, новых объектах, участии в выставках и многом другом.
| | | Страх того, что дом плохо построят Мы много раз видели фотографии и видеоролики о новых домах с трещинами в стенах новостроек, с окнами, установленными на разной высоте, не подключенными батареями и многое другое. И, конечно, мы не хотим покупать квартиру в подобном доме. С нами соглашается примерно 15% людей, готовых писать о своих страхах в интернете. Ситуацию усложняет недоверие к каждому застройщику, особенно если за ним были замечены ошибки в прошлом. Чтобы погасить этот страх у клиентов, ведите прямую трансляцию стройки. Установите видеокамеру прямо на строительной площадке. Пусть трансляция позволит потенциальным клиентам в прямом эфире посмотреть, как происходит строительство будущего дома. Камеры внутри и снаружи строящегося дома добавят покупателям уверенности, а вы проявите себя как компания, которая не боится показать лицо. Кстати, это решение позволит бороться и со страхом стать обманутым дольщиком, ведь люди будут видеть, что стройка не заморожена. Подобную трансляцию недавно реализовала на своём сайте компания «Зодчий»: | | | | Кроме того, мы советуем устраивать туры для блогеров. Если вы строите многоэтажный дом, устройте экскурсию на стройку для популярных YouTube и Instagram блогеров. Пусть они посмотрят на будущий дом своими глазами и покажут его через свои объективы. Аудитория не воспринимает нативный контент блогеров за рекламу и верит, что контент в их профилях предельно честный. | | | Страх того, что стоимость жилья окажется в итоге намного выше Около 10% людей пишут в соцсетях о страхе оказаться обманутыми в вопросе финансов. Обман — это не только мелкий шрифт или сложные формулировки в договоре купли-продажи, но и завышенные тарифы за охрану, консьержа, коммунальные услуги в дальнейшем. Любые дополнительные платежи — повод для негатива, и люди напишут о них, отпугивая новых пользователей: | | | | При покупке квартиры все мы хотим сразу понимать все предстоящие траты. Никто не хочет оказаться в ситуации, когда, например, первоначальная цена повышается на 5-10% к моменту заключения договора. Как бороться со страхом клиентов: - Дайте людям возможность изучить договор. Как правило, он не является строго конфиденциальной информацией или коммерческой тайной, поэтому вы смело можете разместить его на сайте, чтобы потенциальные покупатели могли заранее ознакомиться со всеми пунктами. Вы можете даже добавить пояснения к особо сложным пунктам, показав тем самым, что не хотите обманывать своих клиентов.
- Расскажите об условиях. На сайте и в соцсетях рассказывайте о том, за что кроме коммунальных услуг придётся платить будущим жильцам. В доме есть консьерж? Расскажите, сколько будут стоить жильцу его услуги. Установлены автоматические шлагбаумы и собственная котельная? Подробно опишите сколько будет стоить их обслуживание.
| | | | Конечно, это далеко не все страхи потенциальных покупателей, которые мы выделили из упоминаний, собранных системой мониторинга, но именно они — основные. Учитывайте их в работе с клиентами. Многие опасения стоит снимать еще на сайте, мы писали об этом в статье «Сайты для недвижимости: специфика, ошибки, тонкости». В ней мы привели шпаргалку с описанием всех страхов и способов их отражения. В целом, лучший инструмент для борьбы со страхами потенциальных покупателей — честность и прозрачность. Времена объявлений в газетах давно прошли, теперь вся информация есть в Интернете и любая ваша ошибка будет активно обсуждаться у всех на виду.
Работы только с соцсетями уже недостаточно. Упуская из внимания остальную сеть, вы теряете большой пласт негатива, направленного в сторону вашей компании. Отслеживайте подобные ситуации на всех площадках и оперативно на них реагируйте. Будьте осторожны и в рекламе, исключите возможность поймать вас на ложной информации, и тогда клиенты будут готовы вам довериться. 25 мая на конференции eTarget.Недвижимость мы расскажем о других страхах аудитории и способах борьбы с ними. Кроме того, на конференции будут делиться опытом эксперты и в других областях интернет-маркетинга: от таргетированной рекламы до SEO. В числе спикеров специалисты из myTarget, Яндекс.Недвижимости, представители крупных застрощиков, а также наши эксперты. Приходите! | | | Как не потерять поисковый трафик при переезде на новый сайт Если вы собираетесь запустить масштабный редизайн сайта или перевести его на другой домен — прочитайте эту статью от наших оптимизаторов. Здесь все нюансы, которые нужно учесть, чтобы не потерять позиции сайта и трафик. | | | О каком бизнесе мечтает Viber накануне возможного бана в РФ За 12 дней стикерпак бренда L'Oreal скачали 750 тысяч раз. Сообщество в мессенджере в России увеличилось до 570 000 подписчиков. Все это было в Viber, который, возможно, тоже скоро заблокируют. Пока этого не произошло, рассказываем о его возможностях. | | | Все видеозаписи с конференции по маркетингу Видеозаписи всех докладов eTarget 2018 уже на нашем канале. Если вы пропустили что-то интересное — теперь у вас есть возможность увидеть всё. | | | В Google сократили сниппеты Длина поисковых сниппетов в Google уменьшилась, и сейчас составляет около 160 символов против примерно 300 раньше. На мобильных устройствах — около 130 символов. Как утверждают представители Google, сокращать мета-описания необязательно: сниппеты формируются динамически на основе контента страницы. | | | Google AdWords переходит на новый интерфейс Полностью переход завершится к концу года, и старый интерфейс будет уже недоступен. Чтобы заранее подготовиться к переходу, в Google советуют изучить гид по интерфейсу новой системы и обновить настройки и контактные данные компаний. | | | Три новых видеометрики для страниц Facebook В ближайшее время в Facebook появятся три новые видеометрики для страниц: разбивка показателя удержания по тем пользователям, которые являются и не являются подписчиками страницы и по мужчинам и женщинам. Ещё одна новая метрика покажет, как меняется показатель удержания аудитории на протяжении всего видеоролика. | | | Нейросети в таргетинге Мы продолжаем цикл открытых вебинаров на темы, связанные с интернет-маркетингом, и следующий состоится 23 мая. На вебинаре вы узнаете, как отслеживать информационное поле социальных медиа, оперативно реагировать на негативные отзывы и работать с адвокатами бренда, чтобы формировать положительный имидж бренда, компании и ее руководителей. Расписание всех вебинаров можно смотреть на странице «Академии». | | | | |
